Βάσει του Κανονισμού αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών προβλέφθηκε η καθιέρωση ηλεκτρονικής πλατφόρμας για την εξωδικαστική επίλυση τέτοιων διαφορών. Η πλατφόρμα αυτή τέθηκε σε λειτουργία από τις 12.2.2016, στην ηλεκτρονική διεύθυνση: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=EL
Οι χρήστες του Διαδικτύου μπορούν να απευθύνουν τις καταγγελίες τους που αφορούν αγαθά ή υπηρεσίες που αγόρασαν μέσω του διαδικτύου και να επιλέξουν έναν φορέα επίλυση διαφοράς που αναλάβει τη διεκπεραίωση της καταγγελίας. Για την Ελλάδα ορίσθηκαν ως τέτοιοι φορείς η Ανεξάρτητη Αρχή “Συνήγορος του Καταναλωτή” και ο Μεσολαβητής Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών (βλ. εδώ).
Κάθε τέτοιος φορέας εφαρμόζει τους δικούς του κανόνες και διαδικασίες, οι οποίοι είναι συνήθως απλούστεροι, ταχύτεροι και λιγότερο δαπανηροί από ό,τι η προσφυγή στο δικαστήριο.
Τα 4 κύρια στάδια της διαδικασίας είναι τα εξής:
- Υποβολή καταγγελίας.
- Συμφωνία σχετικά με έναν φορέα επίλυσης διαφορών.
- Διεκπεραίωση της καταγγελίας από τον φορέα επίλυσης διαφορών.
- Αποτέλεσμα και περάτωση της καταγγελίας.
(βλ. Τα διάφορα στάδια της διαδικασίας εδώ.)
Ένα από τα βασικά στοιχεία της διαδικασίας αυτής, είναι η ενημέρωση του καταναλωτή για τη δυνατότητα προσφυγής στο μηχανισμό αυτό. Συγκεκριμένα, το άρθρο 14 προβλέπει ότι: “Έμποροι εγκατεστημένοι στην Ένωση που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών και οι ηλεκτρονικές αγορές που είναι εγκατεστημένες στην Ένωση παρέχουν, μέσα στους δικτυακούς τόπους τους, τον ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ, δηλ. τον σύνδεσμο: http://ec.europa.eu/odr. Ο εν λόγω σύνδεσμος είναι ευπρόσιτος στους καταναλωτές. Έμποροι εγκατεστημένοι στην Ένωση που συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών αναφέρουν επίσης τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου”.
Προκειμένου, να διαπιστωθεί η συμμόρφωση των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων με την υποχρέωσή τους αυτή, κάναμε μια έρευνα σε ορισμένα από τα πιο σημαντικά καταστήματα και το αποτέλεσμα ήταν αρνητικό, δηλ. σε κανένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν υπάρχει ενημέρωση των καταναλωτών για τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, όπως προβλέπεται στον ως άνω Κανονισμό.
Η παράλειψη αυτή εφαρμογής του Κανονισμού στην πράξη αποτελεί σοβαρή έλλειψη και θα θεωρούμε ότι θα πρέπει να επιληφθεί σχετικά η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. Σημειωτέον ότι η τελευταία διαθέτει στην αρχική ιστοσελίδα της έναν σύνδεσμο που παραπέμπει στον σύνδεσμο της ΕΕ: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguageΌμως, περαιτέρω πληροφόρηση δεν υφίσταται ούτε και στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, η οποία κατά τα άλλα περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τους καταναλωτές, ιδίως για τη ρύθμιση οφειλών υπερχρεωμένων προσώπων.
Ειδικότερα, η έρευνα κάλυψε τα εξής ηλεκτρονικά καταστήματα:
http://www.plaisio.gr/
www.e-shop.gr
http://www.kotsovolos.gr/
http://www.moustakastoys.gr/
http://www.toys.gr/
http://www.trivago.gr/
https://www.myshoe.gr/
https://www.celestino.gr
http://www.factoryoutlet.gr/gr-el/
http://www.z-mall.gr/
http://www.mediamarkt.gr/
http://www.public.gr/
http://www.zara.com/gr/
http://www.ikea.gr/
https://www.electronet.gr/
http://www.electroholic.gr/gr
http://www.politeianet.gr/
http://www.you.gr/
http://www.e-jumbo.gr/
http://www.praktiker.gr/
http://www.voi-noi.gr/
https://www.germanos.gr/
http://www.plus4u.gr/
http://www.protoporia.gr/
https://www.oroloi.gr/el-gr/
http://www.pharmacy4u.gr/
https://www.ianos.gr
https://www.nak.gr/
https://www.sephora.gr/
http://www.pharmacy295.gr/
https://www.spitishop.gr
http://www.cosmotebooks.gr/gr/
